オムニチャネル ( )とは？

オムニチャネルとは、実店舗やオンラインストアをはじめとする、あらゆる顧客との接点を統合し、販売を拡大させる手法のこと。商品の認知から購入の検討、実際の購入行動、商品の受け取りに至るまで、どの顧客接点(チャネル)を経由しても同じような購入体験を顧客に提供するという考え方。「オムニ(Omni)」とはすべて、あらゆるという意味である。

従来からの手法として、異なる顧客層にそれぞれのチャネルを提供する「マルチチャネル」や、同じ顧客が複数のチャネルを利用する「クロスチャネル」があるが、オムニチャネルでは、サービスだけでなく顧客管理もチャネルを横断して行うなど、すべてのチャネルをシームレスに統合し、連携させるのが特徴。たとえば、オンラインストアで注文した商品を実店舗で受け取ったり、実店舗に在庫がない商品をその場でオンラインストアで注文し、自宅まで配送してもらうことなどが可能になる。

顧客が実店舗で商品を見定めて、オンラインストアで購入するというショールーム化などにより、実店舗を経営する小売企業は打撃を受けている。米国の老舗デパートのMacy’sがオムニチャネルをいち早く実践し、業績を回復させたことで、オムニチャネルが注目されるようになった。

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