バリュークリエーションマーケティング ( )とは？

バリュークリエーションマーケティングとは、顧客の満足と従業員の満足、両方を満たすことで、企業の持続的な成長を実現するマーケティング手法。顧客だけではなく、従業員の満足にも焦点を当てている点が、バリュークリエーションマーケティングの最大の特徴となっている。

バリュークリエーションマーケティングでは企業の目標を顧客の消費価値、企業の存在価値、従業員の労働価値の3つの価値をつくりだすことと定義されている。顧客の消費価値はCS、従業員の労働価値はESとほぼ同義となっている。

顧客が期待することと、従業員が実行できることの間に生まれたギャップを埋めるためのひとつの手段としてバリュークリエーションマーケティングは有効といえる。特にサービスマーケティングでは、従業員と顧客が接しながら、サービスの生産と消費が同時になされる。ESとCSには密接な関係があり、従業員の能力や職務への意欲は、提供するサービスの質に大きく影響し、そのことが顧客満足へも関与する。

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