サービスエンカウンター ( )とは？

サービスエンカウンターとは、サービス提供の際、そのサービスを提供する企業と顧客の接点となる場のこと。

代表的な「サービスエンカウンター」としては、顧客と接する従業員が挙げられる。顧客と従業員とのサービスエンカウンターを介した相互作用は、対人接客、電話やEメール、あるいはファックスや手紙を通じたやり取りなどにより生じる。

その他にも、サービス組織における様々な運営、管理システムも該当する。例えば、コールセンターシステムや自販機運営システム、ウェブサイトでの購買システムなどがそれである。

同様に、物理的資源や設備も「サービスエンカウンター」の一つである。例えば、コンピューターや書類、筆記用具などがこのカテゴリーに入る。また、控室のインテリアなども物理的資源の一種である。

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