リレーションシップマーケティング ( )とは？

リレーションシップマーケティングとは、マーケティングにおける概念のひとつ。顧客や供給業者、あるいは流通業者などとの間で長期間での良好な関係を築き、取引を継続させていくことが目標とされる。そのために、長期的な視点から顧客にとっての価値を創造し、顧客満足や顧客ロイヤルティを高めていく。

このような概念が台頭した背景には、市場の成熟化に伴い新規での顧客獲得が難しくなったことがある。従来の成長市場では潜在的な顧客が多数おり、新規顧客の獲得は容易であった。そのため既存顧客が離れていくことへ固執する必要性が低かったといえる。加えて、短期での利益を求めて取引先を頻繁に切り替えることも多かった。

しかし、市場が成熟して顧客を創造することに限界がきた。そのために、顧客を維持することに重点が置かれるようになったといえる。従って市場シェアよりも顧客シェアが重視される点にも特徴がある。

さらには、ライフタイムバリューの視点から、顧客が長期間でどれほどの利益をもたらしてくれるのかが重要とされる。そのため顧客を資産と捉え、優良資産である既存顧客とは信頼関係を築くとともに、不良資産である顧客に関しては切り捨てることも企業には求められてくるかもしれない。

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