サーバクションモデル ( )とは？

サーバクションモデルとは、サービスの質は主に接客をする者と顧客の関係により左右されるが、顧客同士の相互影響も考えるべきという概念のこと。サービスと、生産を意味するプロダクションを組み合わせた造語である。

この概念ではサービスの質に影響を与えるものとして、大きく分けて以下の四つをあげている。

まずは顧客との最も近い接点にいる接客担当者の態度が与える影響。たとえばレストランが提供するサービスの質を施設や味のみならず、店員の態度によっても顧客が評価することなどがこれに当たる。

次に顧客同士が与える影響。たとえば接客が行き届いている飲食店でもマナーが悪い顧客がいることで、他の顧客の満足度が低下することなどが考えられる。

この顧客同士が与える影響に関しては、映画館での携帯電話を禁止する取り組みや、店のコンセプトに応じて入場者を年齢で制限するなどの工夫によって、顧客間の相互作用を提供者側が統制する活動も多く見られる。このことから、サービスの質を高めるには場合に応じて提供者側が顧客を統制することも重要であるといえる。

三つ目に施設や提供する場所による影響。不衛生な飲食店と清潔な飲食店で顧客が感じるサービスの質が変化することなどがこれに該当する。

最後にあえて見えないものを見せることによる影響。飲食店で厨房を顧客の見えるようにする工夫などが考えられる。

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